Omnichannel – Tương lai mới của ngành bán lẻ

Khách mua hàng của ngày nay luôn dành một phiếu cho bán hàng đa kênh - Omnichannel, với từng đồng tiền mình bỏ ra, họ sử dụng qua lại giữa hai kênh là trực tuyến và trực tiếp để giúp cho việc mua hàng trở lên dễ dàng hơn. Cùng Alliant-Corp tìm hiểu kỹ hơn về nhận định này qua bài viết sau đây.

Omnichannel – Tương lai mới của ngành bán hàng


Mặc dù đã có rất nhiều nhà tiếp thị đang thực hiện việc thúc đẩy Omnichannel phát triển thì câu hỏi “Tại sao” đằng sau nó vẫn còn ẩn chứa nhiều điều.

Tại sao bạn phải trải qua những rắc rối để xây dựng chiến lược tiếp thị Omnichannel? Câu trả lời là đã có rất nhiều công ty có sử dựng việc tiếp thị thông qua Omnichannel và đã đạt được những thành công ngoài mong đợi:
  1. Giữ được 89% khách hàng của họ, so sánh với 33% đến từ các công ty không sử dụng Omnichannel.
  2. Thu được doanh thu cao hơn. Cái giá của việc không thực hiện Omnichannel chính là việc mất đi những khách hàng quý giá.
  3. Cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt giúp họ kiểm tra tính khả dụng của sản phẩm trên bất kì sản phẩm nào; đặt sản phẩm thông qua mọi thiết bị; và mua sản phẩm mọi lúc, mọi nơi.
Chiến lược tiếp thị đa kênh - Omnichannel giúp các nhà tiếp thị có thể khai thác thêm nhiều “sức mạnh”; nhưng trên hết nó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm nâng cao mà họ đang tìm kiếm.

Omnichannel được xác định dựa trên sự hiểu biết của khách hàng cá nhân thông qua các thông tin sử dụng trong quá khứ để có thể hoàn toàn tùy chỉnh các tương tác, không quan trọng đó là thiết bị hay kênh nào. Điều này cung cấp trải nghiệm mua sắm đẳng cấp thế giới cho khách hàng của bạn, nhất quán trên tất cả các thiết bị và kênh.

“Hành vi mua hàng của chúng tôi là Omnichannel!”

Khách mua hàng của ngày nay luôn dành một phiếu cho Omnichannel, với từng đồng tiền mình bỏ ra, họ sử dụng qua lại giữa hai kênh là trực tuyến và trực tiếp để giúp cho việc mua hàng trở lên dễ dàng hơn.

Các nhà bán lẻ biết cách tận dụng việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng được lợi nhiều nhất và có thể kiếm được nhiều món hời lớn. Ba trong số bốn khách hàng có xu hướng ghé thăm cửa hàng nhiều hơn nếu thông tin sản phẩm trong kho trực tuyến thực sự chính xác, điều đó trở nên hết sức quan trọng khi bạn biết rằng 55% người mua sắm trực tuyến thích mua hàng từ các nhà bán lẻ có cửa hàng hơn nhà bán lẻ trực tuyến.

Theo một nghiên cứ vào năm 2015 của IDC, khách hàng thường xuyên tương tác với cửa hàng thông qua cả hai kênh trực tiếp và trực tuyến có tỉ lệ giá trị lâu dài lớn hơn 30% so với khách hàng chỉ sử dụng 1 kênh. Với tỉ lệ chuyển đổi nằm ở con số khá nhỏ, thì mỗi kênh đều là một nguồn mang lại doanh thu!

Hơn nữa, hãy cân nhắc về tương tác “số” (lướt web, điện thoại và ứng dụng mạng xã hội,….) ảnh hưởng tới 36% trong từng khoản tiền được bỏ ra ngoài mỗi cửa hàng, và 22% khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn cho mua sắm tại cửa hàng nếu đã bị ảnh hưởng tới các yếu tố “số”.

Tất cả những yếu tố kể trên đều mang đến một điều tuyệt vời: Tăng trưởng doanh thu. Những công ty với sự góp mặt của các khách hàng Omnichannel có thể tăng trưởng tới 9.5% doanh thu hàng năm, so sánh với chỉ 3.4% của phần còn lại với số lượng khách hàng Omnichannel không lớn. Thêm vào đó, những công ty có hệ thống Omnichannel mạnh mẽ chứng kiến việc giảm tới 7.5% chi phí liên hệ hàng năm, trong khi con số này chỉ là 0.2% với nhóm còn lại.

Có lẽ lý do thuyết phục nhất bạn nên thử lộ trình Omnichannel ngay hôm nay: đương nhiên bạn sẽ phải trả 1 khoản ban đầu cho nhà đầu tư nhưng hãy cứ tưởng tượng 10% lợi nhuận tới từ tất cả các nguồn, đáng phải không? Con số này thậm chí tương đương với mục tiêu tăng trưởng hàng năm của nhiều công ty. Hãy làm 1 phép tính đơn giản thế này nhé: Nếu bạn là một công ty trị giá nhiều triệu đô la, bạn sẽ bỏ lỡ hàng trăm ngàn đô la bằng cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh có sẵn.

Hồ sơ khách hàng thông suốt

Lộ trình Omnichannel dẫn đến một trong những mục tiêu được mong muốn nhất trong tiếp thị: Hồ sơ khách hàng thông suốt. Tất cả dữ liệu công ty thu thập được từ khách hàng sẽ vẽ ra một bức tranh về từng cá thể, và là cách tốt nhất để xác định đối tượng cùng cách thức gửi tin nhắn quảng cáo và khuyến mãi đặc biệt.

Tiểu sử thông suốt sẽ cho bạn biết về khách hàng của bạn, chẳng hạn như:
  • Các kênh và thiết bị họ thích sử dụng để “lướt shop” và mua.
  • Nội dung nhắn tin có nhiều khả năng gây tiếng vang với mỗi khách hàng.
  • Thông điệp mà mỗi khách hàng phản hồi tốt nhất.
  • Các loại sản phẩm mà khách hàng thích mua.
  • Các loại đề xuất khuyến khích mà mỗi khách hàng phản hồi thường xuyên nhất.
Thật thú vị về cách các tiểu sử khách hàng thống nhất đến từ cách tiếp cận tiếp thị đa kênh, và sau đó “ăn khớp” ngay vào việc hỗ trợ tổng thể và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên không phải bạn muốn là sẽ có một cơ sở dữ liệu hồ sơ khách hàng thông suốt: 77% các công ty có sử dụng Omnichannel mạnh mẽ khiến dữ liệu khách hàng có thể truy cập qua tất cả các kênh, so sánh với 48% của các công ty sở hữu hệ thống Omnichannel “kém hơn” - những đơn vị vẫn còn bị ảnh hưởng bởi các cấu trúc nội bộ và các nền tảng không tích hợp.

Vài lời cuối cùng về Omnichannel

Với những lợi ích mà Omnichannel mang lại, thật ngạc nhiên khi thấy nhiều doanh nghiệp vẫn còn chần chừ với việc áp dụng giải pháp bán hàng đa kênh này để tạo nên trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.

Bạn cần phải trả lời một số câu hỏi chính: Mục tiêu tổng thể của bạn là gì? Bạn có tập trung quá chỉ để đạt được khách hàng mới? Chiến lược của bạn có dành đủ sự chú ý để giữ lại khách hàng bạn đã có? Thành viên nào trong nhóm sẽ có hiệu quả nhất cho mỗi lĩnh vực chuyển đổi sang chiến lược kênh phân phối thống nhất? Những hệ thống nào cần phải được tích hợp, và bạn nên nâng cấp hoặc “cho nghỉ hưu”?

Câu trả lời cho những câu hỏi này trở thành lộ trình tiếp thị đa kênh của bạn. Nếu không có kế hoạch khả thi, bạn không có cách nào để liên lạc với công ty của bạn và các nhóm tham gia về việc bắt đầu từ đâu, mục đích của từng giai đoạn và điều gì xảy ra tiếp theo. Mục tiêu hành động của bạn là luôn hướng đến khách hàng, và lộ trình Omnichannel là chìa khóa để đạt được điểm đến đó!

Nhận xét