Omnichannel (Bán hàng đa kênh) có hiệu quả không: Và đây là câu trả lời!

Omnichannel được thiết lập để mang tới trải nghiệm mua hàng “mượt mà” và hoàn hảo nhất cho khách hàng qua các kênh khác nhau. Không còn nghi ngờ gì về việc bán hàng đa kênh sẽ ngày càng lớn mạnh hơn bao giờ hết!

Bán lẻ theo hướng Omnichannel: Hiệu quả nói lên tất cả

Bán lẻ theo hướng đa kênh - Omnichannel: Hiệu quả nói lên tất cả

Đây là bản danh sách những sản phẩm mà mình đã mua trên Amazon trông suốt sáu tháng qua: Một bộ ốp Kindle, một áo thun Star Trek, một bộ dụng cụ cắt tóc, một quyển truyện tranh, một bản sao của quyển “ A History of the World in 6 Glasses”, và một bộ tiểu thuyết Aubrey/Maturin được viết bởi Patrick O’Brian. Một vài trong số đó bao gồm quà tặng, có nghĩa là mình sẽ không bao giờ mua lại chúng một lần nào nữa. Tổng kết lại thì ở đây mình đã có 5 hóa đơn đặt hàng của Amazon.

So sánh với lần gần nhất mình tới IKEA. Khoảng một vài tháng trước, khi đó mình đang tìm mua tấm thảm phù hợp cho căn phòng của mình. Trước khi ra khỏi phòng, mình đã vào trang bán hàng của IKEA để lựa chọn thảm. Lý do chính là để đảm bảo rằng việc đi mua ngoài cửa hàng sẽ không phải là một chuyến “tiêu tiền” (cười) và không để chuyến đi mua sắm trở thành buổi tham quan cửa hàng và sản phẩm (cửa hàng IKEA gần nhất cách phòng của mình 1 tiếng đi tàu điện ngầm!). Mọi thứ có vẻ rất ổn, 3 giờ sau, tôi bước từ cửa hàng IKEA ra với một “lô” các thứ: 2 tấm thảm, một thứ mà người ta gọi là “plastic runners” để giúp các tấm thảm không bị trượt trên sàn mỗi khi có ai sử dụng, một bộ nến cùng với một bộ úp cốc, một chiếc đồng hồ để trên bàn học của mình, một tập giấy viết và cuối cùng là một cây xương rồng. 8 món đồ trong một lần đi mua hàng ở cửa hàng, so sánh với 5 đơn hàng trong 6 tháng!

Theo lẽ thường, mọi người đều biết rằng sự tiện lợi của việc mua sắm trực tuyến đã thay thế sự hữu dụng của các cửa hàng bán lẻ. Nhưng nếu lấy chuyến đi mua hàng (không lường trước) tới IKEA làm ví dụ, thì có một sự rõ rằng có nhiều hơn những “phương trình” ngoài việc chỉ so sánh thương mại điện tử (e-Commerce) thuận tiện hơn việc bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.

Hiện nay, khi khách hàng có thể sử dụng điện thoại của chính mình ngay trong phòng thay đồ của cửa hàng để kiểm tra xem liệu có sản phẩm nào trên Amazon rẻ hơn không, thì điều tối quan trọng đối với các nhà bán lẻ đó là tìm một cách để vượt lên những khó khăn đó. Ngày càng nhiều hơn các công ty đang áp dụng phương pháp bán lẻ Omnichannel như một “cứu cánh”, có rất nhiều những bằng chứng chỉ ra rằng hệ thống này đã và sẽ luôn hiệu quả.

Ứng dụng có phạm vi rộng


Chuyên gia Marketing về nội dung và các trang xã hội - Aaron Agius đã cung cấp một câu chuyện thành công về Omnichannel trong bài viết cho Hubspot. Các công ty luôn nghi ngờ rằng hệ thống khó có thể khác biệt nhiều, và hệ thống Omnichannel của riêng họ rất đa dạng.

Lấy ví dụ như, một vài hệ thống phụ thuộc vào các cửa hàng để quảng bá về thông tin sản phẩm với người mua hàng. Agius miêu tả hệ thống được sử dụng bởi nhãn hiệu thời trang bán lẻ của Anh Oasis: “Nếu bạn đi vào một trong những cửa hàng của họ, bạn có thể thấy nhân viên bán hàng được trang bị iPad và cung cấp đầy đủ thông tin mới nhất, chính xác nhất về sản phẩm ngay tại chỗ. Các thiết bị iPad cũng hoạt động như máy đếm tiền, giúp cho nhân viên bán hàng có thể giúp bạn thanh toán ở bất cứ đâu trong cửa hàng…Trong trường hợp sản phẩm không còn, các nhân viên hoàn toàn có thể nhanh chóng tạo một hóa đơn trực tuyến cho bạn để yêu cầu vận chuyển sản phẩm trực tiếp về nhà.”

Một vài công ty khác còn cung cấp ứng dụng điện thoại mang tới đầy đủ lựa chọn cho khách hàng nhằm mục đích mua hàng từ xa và hoàn thành trực tiếp. Một trong số những ví dụ về việc đó là Chipotle, ứng dụng điện thoại của họ cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và lấy sản phẩm tại cửa hàng, cũng như lưu hóa đơn đó trên tài khoản điện thoại.

Thêm một ví dụ nữa đó là Disney: “ Ngay cả Disney Trip (Dịch vụ thăm quan Disney) cũng thiết kế trang Web để nó có thể hoạt động tốt trên điện thoại – một việc mà bạn sẽ hiếm khi thấy ở hãng sản xuất phim nhất là Disney. Một khi bạn đặt chuyến du ngoại tại Disney, bạn có thể sử dụng công cụ tên “My Disney Experience” để lên kế hoạch cho chuyến đi chơi. Trong công viên bạn có thể sử dụng ứng dụng để xác định điểm vui chơi bạn muốn tới cũng như thời gian đợi cho từng địa điểm.”

Bài học rút ra ở đây là:

3 nhà kinh doanh lớn – Oasis, Chipotle và Disney cũng với nhiều những nhà kinh doanh khác đều sở hữu sản phẩm và khách hàng riêng biệt và lớn mạnh. Và hơn nữa, theo Agius, tất cả họ đều phát triển giải pháp kinh doanh Omnichannel (hay Omni Channel) và đã thu được kết quả tuyệt vời.

Tuyệt nhất trên toàn thế giới (The best of all worlds)


Thông qua những gì đã nói ở trên, chúng ta đều biết rõ rằng Omni-channel đang được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Không chỉ riêng ở một số ngành riêng biệt mà bất cứ ngành nào cũng có thể tích hợp một hệ thống Omnichannel với nhóm khác hàng của họ. Những nhà bán lẻ bị thụt lùi bởi sự “trỗi dậy mạnh mẽ” của Amazon tự nhận thức được rằng họ cần phải phát triển giải pháp Omnichannel cho riêng mình.

Có một điều khó có thể hiểu được rằng tại sao Omnichannel có thể đặt hiệu quả ngay lập tức? Điều gì đã mang lại những hiệu quả đó?

Cũng “nghía” qua một vài nghiên cứu về thói quen mua sắm của khách hàng để rõ hơn câu trả lời!


Đầu tiên, hãy trở lại với câu chuyện mua hàng tại IKEA của mình. Tở The Harvard Business Review miêu tả đây chính là bằng chứng cho hiệu quả của Omnichannel. Một bài báo của HBR từ tháng 1 năm 2017 nói về một nghiên cứu trong đó có sự tham gia của 46000 khách hàng tại một hãng bán lẻ lớn tại Mỹ. Theo như bài báo đó, hầu hết những người mua hàng – cụ thể là 73% - sử dụng cả hai kênh là trực tuyến và trực tiếp tại của hàng để mua sắm. Đối với những khách hàng đa kênh này, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người tìm kiếm về sản phẩm trước khi trực tiếp đến cửa hàng có xu hướng mua nhiều sản phẩm hơn. Nói theo một cách khác, thu hút khách hàng đa kênh vào các cửa hàng bán lẻ có thể tăng doanh thu đáng kể. Khách hàng tìm những món mà ban đầu họ có ý định mua, như mình là thảm, nhưng ngoài ra cũng thực hiện hành vi mua sắm những sản phẩm liên xung quanh, như nến và xương rồng nhỏ. Bài viết của HBR đã miêu tả một cách chi tiết nhất hiện tượng đó – tìm hiểu trước khi tới cửa hàng thực hiện giao dịch.


Một nghiên cứu chi tiết khác của Havard Business Review được thực hiên ở thị trường Trung Quốc, với những kết luận tương tự về hành vi mua sắm tại cửa hàng. Nghiên cứu này được thực hiên bởi chuyên gia Marketing của Temple University,Giáo sư Xueming Luo, khảo sát hành vi của 56,000 khách hàng trong chương trình khách hàng trung thành ở các cửa hàng tạp hóa của Trung Quốc: “Trên cơ sở hồ sơ mua hàng, nhà nghiên cứu xác nhận 8,692 trường hợp khách chỉ mua sắm trực tuyến và 24,804 khách hàng chi mua sắm trực tiếp. (Họ đã bỏ phần khách hàng mua ở cả 2 kênh). Một phần trong số 33,496 khác hàng mục tiêu được gửi phiếu giảm giá chỉ có thể đổi trực tuyến; một số khách được gửi phiếu giảm giá chỉ có thể đổi trực tiếp tại cửa hàng; và một số được gửi phiếu giảm giá ở cả hai kênh.” Khách hàng mua chỉ mua sắm trực tuyến và sống cách xa cửa hàng của nhà bán hàng bằng hoặc hơn 5km cho kết quả khả quan đối với phiếu giảm giá trực tuyến và phiếu mua hàng chung : “Phiếu giảm giá trực tuyến mang lại lợi nhuận gấp đôi trong các nhóm được kiểm soát, và phiếu giảm giá linh hoạt mang lại lợi nhuận không tưởng: 800%.” Những khách hàng mua hàng trực tiếp được đưa phiếu mua hàng trực tuyến, ngược lại, làm giảm lợi nhuận trong nhóm đi 51%. Dựa vào những nghiên cứu trên, Giáo sư Luo khuyên trong bài báo trên, sẽ tốt hơn nếu nhà bán lẻ đầu tư tiền bạc vào tài nguyên để thu hút đối tượng khách mua hàng chỉ mua hàng trực tuyến đến cửa hàng nhiều hơn là làm điều ngược lại: đối tượng khách hàng chỉ mua hàng trực tiếp thường kém sáng suốt hơn trong việc so sánh giá cả và có xu hướng mua hàng nhiều hơn.

Bigcommerce.com đã tự nghiên cứu về thói quen tiêu dùng hiện đại, đưa ra những tìm hiểu chi tiết bởi Tổng biên tập Tracey Wallace (link). Trong bài viết, Wallace nói rằng: “...một nghiên cứu của InReality tìm ra rằng 75% khách hàng đã từng tìm kiếm sản phẩm trực tuyến ngay trong lúc đang ở cửa hàng. Khảo sát của chúng tôi chỉ ra được nhiều hơn thế nữa, xác nhận rằng 25% người mua hàng Mỹ đã từng mua một món đố trực tuyến ngay khi đang đứng trong cửa hàng có món đồ đó (cười).” Nói theo cách khác, trong khi khách hàng dùng các kênh trực tuyến để tìm hiểu và sau đó mua hàng tại cửa hàng trực tuyến thì họ cũng hoàn toàn có thể sử dụng cửa hàng làm nơi để tìm hiểu về sản phẩm sau đó mua trực tuyến. Một hệ thống Omnichannel đủ lớn có thể bao quát được cả hai hành vi trên.

Nghiên cứu của Bigcommerce đồng thời khám phá ra khái niệm “Sát thủ giao tiếp” (Conversation Killer) và “Điểm cảnh giác” (Pain points) dành cho khách mua hàng. Wallace viết rằng phí vận chuyển cao là sự ngăn cản lớn đối với mọi người mua hàng: “66% người Mỹ quyết định không mua hàng chỉ vì phí vận chuyển.” Theo đó, “rào cản tự nhiên của việc mua hàng trực tuyến nằm ở nguyên nhân dẫn tới từ bỏ mua hàng. Gần một nửa trong số người trả lời (49%) cho biết họ không thể chạm, cảm nhận và thử sản phẩm là những nguyên nhân khiến họ không thích mua hàng trực tuyến. Một bộ phần khác chiếm 34% nói rằng việc khó khăn trong hoàn trả sản phẩm và vận chuyển ước tính xa cũng chính là một rào cản lớn.” Nghiên cứu báo cáo rằng khách hàng trực tuyến tìm kiếm “các tính năng hấp dẫn” như đánh giá, ảnh và so sánh sản phẩm làm giảm lo lắng về việc không thể trải nghiệm một sản phẩm trực tiếp.

Hiểu đơn giản rằng, khách hàng muốn cả sự linh hoạt và chắc chắn trong việc đưa ra quyết định mua hàng. Họ muốn có thể xem trực tiếp tại cửa hàng rồi sau đó mua trực tuyến, hoặc xem trực tuyến trước khi đi tới cửa hàng để mua món đồ đó. Khách hàng muốn được trải nghiệm sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến đồng thời giảm thiểu những hạn chế rủi ro mà hành vi này mang lại.

Nói theo một cách khác, khách hàng muốn trải nghiệm mua sắm của mình phải trở lên tuyệt vời nhất! Hệ thống bán hàng Omnichannel được thiết lập để có thể cung cấp điều đó. Không còn nghi ngờ gì về việc Omnichannel sẽ ngày càng lớn mạnh hơn bao giờ hết!

Nhận xét