Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là gì: Từ A-Z về giải pháp Omni-channel

Như các bạn đã biết, bằng cách này hay cách khách thì trong thế giới mua sắm hiện đại, thương mại điện tử được định hướng trở thành kênh được lựa chọn. Mỗi năm qua đi lại chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của doanh thu bán hàng trực tuyến và thông qua các thiết bị di động, vì lẽ đó các thương hiệu bán lẻ truyền thống đang phát triển mạnh mẽ hơn nữa chiến lược thương mại điện tử của họ. Các con số có lẽ chính là bằng chứng biết nói: Tổng doanh thu thương mại điện tử dự kiến ​​sẽ tăng ở Mỹ lên 9,32% và tiếp tục là như vậy trong 5 năm tới.

Chưa dừng lại đó, số lượng các cửa hàng trực tiếp cũng đang tăng lên một cách kinh ngạc. Ngay cả những ngành bán lẻ không phổ biến trong lịch sử như in ấn, thì các nhà bán lẻ như Indigo cũng tăng doanh thu đáng kể. Sự thật, như thường được nói, không đơn giản như vậy. Có thể là, thay vì một sự tăng trưởng thần tốc thì doanh thu của cả thương mại điện từ và các ngành bán lẻ vẫn ở mưc ổn định. Mặc dù sự phổ biến của thương mại điện tử là không thể chối cãi, các các hàng bán lẻ vẫn tiếp tục cung cấp một kinh nghiệm bán lẻ mà vẫn còn rất hấp dẫn cho người mua sắm.

Người mua hàng, có vẻ như là những người trung thành với kênh. Họ luôn được lựa chọn giữa việc mua sắm ở cửa hàng hoặc không, và một số trong số đó sẽ lựa chọn phương án đầu nhưng cũng sẽ có những người chọn phương án thứ hai.

Tuy nhiên, điều chắc chắn là khách hàng mong đợi trải nghiệm thương hiệu cơ bản giống nhau trên tất cả các kênh. Đối với doanh nghiệp, điều này không chỉ có nghĩa là cho phép người tiêu dùng mua từ bất kỳ kênh nào, mà còn có nghĩa là cho phép từng kênh gửi đơn đặt hàng từ một kênh khác. Cung cấp này, về bản chất, là một phần của những gì các kinh nghiệm đa kênh đòi hỏi.

Hơn thế nữa, việc này đòi hỏi nhiều hơn là chỉ “sửa chữa” một cách đơn giản. Cung cấp trải nghiệm đa kênh (Omnichannel) yêu cầu sự kết nối và tận dụng dữ liệu từ quy trình kinh doanh truyền thống cho phép khả năng tương tác giữa tất cả các kênh. Cách doanh nghiệp không “trang bị” trải nghiệm này có nguy cơ bị “ra rìa” bởi những công ty biết học hỏi và có thể cho khách hàng của họ dịch vụ giao hàng nhanh hơn, hạn chế việc hết hàng trong kho và nâng cao chất lượng hàng hóa.

Nhưng, để thành công trong việc bán hàng đa kênh không phải là không thể. Bài viết này sẽ mô tả chi tiết về Omnichannel, cũng như làm thế nào các công ty B2B và B2C cũng có thể hưởng lợi từ nó và tương lai của mô hình bán hàng đa kênh.

bán hàng đa kênh (hay Omnichannel) là gì

Vậy, bán hàng đa kênh (hay Omnichannel) là gì?


Giả sử bạn thích một đôi giày, song tại cửa hàng hiện tại đã hết size phù hợp thì kịch bản tình huống bây giờ có thể diễn ra như sau:
  • Nhân viên bán hàng sẽ kiểm tra lại kho, sau đó liên hệ với cửa hàng gần đó, có thể qua điện thoại, để xác minh tính khả dụng ở nơi khác.
  • Bạn sẽ phải đợi trong khi được giải thích rằng nhân viên bán hàng đang kết nối với của hàng khác để biết thêm chi tiết.
  • Và có thể 2 trường hợp sau sẽ xảy ra
    - Cửa hàng khác có cỡ giày mong muốn của bạn và bạn phải tới đó lấy hàng hoặc
    - Cửa hàng sẽ đề nghị mua một chiếc giày khác, nhưng bạn sẽ phải đi đến cửa hàng một lần nữa vào một ngày không xác định để hoàn tất việc mua hàng.
Không cần phải nói, quá trình này vô cùng tẻ nhạt và có thể, trong trường hợp xấu nhất, khiến bạn không muốn mua hàng nữa.

Omnichannel hứa hẹn hợp lý hóa toàn bộ quá trình này.

Trong khi tính triển khai của nó liên tục phát triển, Omnichannel đề cập đến một mô hình kinh doanh dựa trên cơ sở thống nhất tất cả các dữ liệu và tất cả các quy trình được tìm thấy trong một công ty nhất định. Vì vậy, kinh doanh đa kênh là một trong những nơi mà mỗi quá trình của nó có toàn bộ khả năng hiển thị cho từng quy trình khác của nó. Nói cách khác, nó dựa vào một giải pháp cuối cùng. Vậy điều này thực sự trông như thế nào? Thực hiện trên thế giới thực của kênh bao gồm, nhưng không giới hạn bởi:
  1. Tạo ra hệ thống thông tin liên lạc giữa các điểm tiếp xúc người tiêu dùng.
  2. Cho phép hiển thị khoảng không quảng cáo giữa các kho chứa kênh cụ thể.
  3. Tạo các quy trình thống nhất dữ liệu giữa tất cả các phòng ban nội bộ.
Đơn giản hiểu rằng, các doanh nghiệp bán kênh tập trung dữ liệu từ khái niệm đến người tiêu dùng. Dẫn đến kết quả, khách hàng của một doanh nghiệp đa kênh có thể mua từ mọi nơi và tương tự, đơn đặt hàng của họ có thể được vận chuyển từ bất cứ đâu. Trong thực tế, một địa điểm bán lẻ trong kinh doanh đa kênh đều có khả năng hoàn tất đơn hàng cho khách. Một doanh nghiệp khác sẽ có thể sử dụng khả năng của nó để thúc đẩy dữ liệu POS và người tiêu dùng để thực hiện tốt hơn nhu cầu cảm nhận, do đó giảm chi phí hư hỏng và kho bãi.

Hãy quay trở lại với trường hợp mua giày của bạn. Nếu doanh nghiệp được hỏi là một doanh nghiệp bán hàng Omnichannel, các bước để hoàn thành việc tìm kiếm size giày “mất tích” sẽ khác hoàn toàn. Có khả năng cửa hàng giầy dép sẽ thu thập số liệu các kho hàng gần đó hoặc các kho cho đôi giày mong muốn của bạn, sau đó có cùng một ngày được vận chuyển từ vị trí hàng tồn kho đến nhà của bạn.

Khác biệt giữa Omnichannel và Multi-channel


Mặc dù cả hai kênh đều cho phép khách hàng mua từ các kênh riêng biệt, các doanh nghiệp đa kênh quản lý mỗi kênh với các hệ thống khác nhau. Kết quả là, các kênh trong một doanh nghiệp đa kênh truyền thống (Multi-channel) không thể giao tiếp với nhau.

Ngược lại, các doanh nghiệp đa kệnh dạng Omnichannel cho phép truyền thông miễn phí giữa các kênh, ví dụ như để xem cấp độ khoảng không quảng cáo của một kênh khác.

Khác biệt giữa Omnichannel và Multi-channel
(Ảnh: Magestore.com)

Lợi ích mà Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp bán lẻ là gì?


Mặc dù bạn có thể dễ dàng thấy được lợi ích của Omnichannel đối với một công ty B2C nhưng đó là một quan niệm sai lầm phổ biến khi nói các nhà bán sỉ không thể hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của họ.

Trên thực tế, người ta có thể lập luận rằng người bán sỉ có thể hưởng lợi nhiều nhất từ ​​việc triển khai kênh vệ tinh phù hợp. Omnichannel cho phép minh bạch hàng tồn kho, lựa chọn linh hoạt và tăng cường nhu cầu có thể cho phép một người bán sỉ tiết kiệm đáng kể chi phí và tăng doanh thu.

Omnichannel cung cấp kho thông suốt


Tại sao nói kho thông suốt, vì các doanh nghiệp Omnichannel tập trung dữ liệu của các hệ thống, chi nhánh và kênh bị ngắt kết nối trước đây. Người bán lẻ đa kênh có thể “tường tận” hàng tồn kho của một mặt hàng nhất định trên mỗi địa điểm lưu giữ hàng. Người bán buôn có thể quản lý và đạt được mức độ minh bạch của hàng tồn kho này có thể đạt được hai lợi ích.

Thứ nhất, nó có thể được sử dụng để giảm chi phí vận chuyển. Nếu ở điểm bán hàng, một công ty có thể thấy được mức tồn kho của một mặt hàng cụ thể trong từng kho hàng, nó có thể tính toán cước vận chuyển, thuế và thuế để xác định địa điểm nào sẽ rẻ nhất để vận chuyển. Trong trường hợp vị trí vận chuyển mặc định không phải là tối ưu, người bán sỉ sẽ tiết kiệm được chi phí vận chuyển. Điều này cũng có thể làm được với thị trường quốc tế. Ví dụ, Omnichannel có thể cho phép người bán sỉ có thể tham chiếu chéo lên thuế và thuế nhập khẩu để xác định cách vận chuyển tối ưu nhất - từ vị trí trên cơ sở quốc tế.

Thứ hai, một doanh nghiệp có thể xem tất cả các kho hiện tại, có thể trong một số trường hợp hoàn thành nhiều đơn đặt hàng. Ví dụ: nếu khách hàng đặt đơn hàng cho mặt đang hết tại cửa hàng, người bán sỉ có thể truy vấn kho hàng khác nhau để xem liệu có thể được vận chuyển từ một địa điểm khác, tiết kiệm tiền bán mà trước đây sẽ bị mất.

Cải thiện cảm nhận về nhu cầu dịch vụ


Một nghiên cứu chỉ ra rằng, việc tình trạng kho quá tải “ngốn” của các doanh nghiệp khoảng 1,1 nghìn tỉ đô mỗi năm. Nguyên nhân hàng đầu theo nghiên cứu, cho thấy rằng các kho quá tải là do quy hoạch không thích hợp và các vấn đề mua, mà hoàn toàn có thể được đổ lỗi cho thu thập dữ liệu nghèo và dự báo. Những vấn đề này càng trầm trọng hơn bởi các công ty không chia sẻ dữ liệu giữa các kênh và bỏ lỡ hiệu suất quan trọng và dữ liệu bán hàng. Người bán buôn cần có khả năng xem dữ liệu bán hàng và hiệu suất từ ​​tất cả các kênh. Làm như vậy sẽ dẫn đến việc tạo ra các dự báo bán hàng chính xác hơn.

Thật vậy, thật khó để hiểu được lợi ích của việc dự báo và nhận diện nhu cầu. Ví dụ, nếu một công ty dự báo và sản xuất ít đơn vị hơn nhu cầu, sau đó công ty mất trên doanh số bán hàng. Nếu dự báo quá nhiều, thì công ty sẽ mất chi phí kho và hàng tồn kho hư hỏng. Như vậy, nhận thức nhu cầu thích hợp là điều bắt buộc để cải thiện hiệu suất của một công ty.

Tất nhiên, toàn bộ quá trình đạt được những lợi ích này như một người bán lẻ không hề đơn giản. Cá nhân mình thấy việc sử dụng một giải pháp đã được kiểm chứng từ nhà cung cấp uy tín cũng chính là cách nhanh nhất để tăng hiệu suất mà ở đó các tính năng Omnichannel được kích hoạt.

Thương mại điện tử và Omnichannel


Các doanh nghiệp đa kênh phụ thuộc vào việc đưa ra lựa chọn hợp lý. Các công ty, những người vận hành số lượng lớn các kênh và các điểm tiếp xúc của khách hàng hoặc người tiêu dùng, lần lượt, gặp phải một số lượng lớn các trường hợp sử dụng Omnichannel. Điều này làm tăng độ phức tạp yêu cầu của hệ thống xử lý các hoạt động đa kênh của doanh nghiệp. Vì người tiêu dùng ngày càng mong đợi các công ty cung cấp sản phẩm của họ trên nhiều kênh, quản lý các kênh này một cách hợp lý đòi hỏi phải có kế hoạch cẩn thận và tỉ mỉ. Các doanh nghiệp tầm cỡ cần phải có khả năng xử lý tất cả các trường hợp sử dụng có thể do các tương tác khác nhau giữa mỗi kênh. Để minh hoạ cho số lượng thách thức về quy hoạch được yêu cầu cho thành công của các kênh, chúng ta sẽ đi qua các quy trình và các biến kết hợp với một trường hợp sử dụng đa kênh.

Ví dụ:

Người tiêu dùng mua một bộ quần áo tại cửa hàng trực tuyến của một công ty may mặc; tuy nhiên, khi giao hàng, mặt hàng không vừa. Người tiêu dùng sau đó được trình bày với hai lựa chọn.

Thứ nhất, họ có thể liên hệ với cửa hàng trực tuyến và gửi hàng trở lại.

Hoặc, họ có thể ghé thăm một vị trí bán lẻ của công ty và yêu cầu trả lại ngay hoặc trao đổi.

Doanh nghiệp bán lẻ trong trường hợp này phải có một quy trình để xác định và giải quyết kịp thời. Để làm vậy họ phải:

  • Đảm bảo rằng thông số kho là chính xác qua kênh trực tuyến và cửa hàng, đòi hỏi sự kết nối giữa mỗi kênh.
  • Xác định kênh nào để hoàn trả cho người tiêu dùng. Nếu không phải từ kênh trực tuyến, công ty phải chuyển tiền và quản lý sổ sách kế toán qua các kênh và quốc gia.
  • Tính toán cho khả năng rằng các mặt hàng có thể đã được vận chuyển từ một nhà kho ở một quốc gia khác với địa điểm bán lẻ nơi nó đang được trả lại.
  • Tính toán một trao đổi tại cửa hàng và những gợi ý của nó cho tất cả các bên trên.
Đây chỉ là một vài trong số các khả năng có thể xẩy đến mà một doanh nghiệp có thể gặp phải khi giải quyết một trường hợp sử dụng đơn lẻ khi cố gắng cung cấp trải nghiệm Omnichannel. Do đó, phải có hệ thống hoàn thiện để xử lý số lượng lớn trường hợp sử dụng được tạo ra khi cho phép mỗi bên có thể tương tác với các kênh khác nhau của doanh nghiệp.

Bạn có biết: Retailer Kit là giải pháp mới nhất của Magestore ra đời giúp các doanh nghiệp bán lẻ giải quyết hầu hết các vấn đề liên quan tới việc thực hiện giải pháp bán hàng đa kênh. Truy cập Website chính thức từ nhà phát triển để tìm hiểu cụ thể về sản phẩm.

Lợi ích của việc áp dụng Omnichannel


Mặc dù có rất nhiều những khó khăn và thách thức liên quan đến việc cho phép Omnichannel cho một doanh nghiệp, lợi ích của việc sử dụng nó là rất đa dạng. Và, trong mọi trường hợp, chúng phục vụ để tăng doanh thu của một công ty hoặc giảm chi phí hoạt động.

Lợi ích của việc áp dụng Omnichannel

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn


Bằng cách phá vỡ các bức tường giữa các kênh trong một doanh nghiệp, người tiêu dùng được trao quyền để tương tác với một công ty theo cách cảm thấy tự nhiên đối với họ. Không cần phải nói, có thể đáp ứng thành công nhu cầu của người tiêu dùng theo bất kỳ cách nào mà họ muốn tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Quảng bá


Quảng cáo và tiếp thị kỹ thuật số đã gần như hoàn toàn dựa vào dữ liệu. Vì việc chuyển hướng dữ liệu rất nặng, có hệ thống tại chỗ tập trung tất cả các dữ liệu kinh doanh có thể giúp giảm chi tiêu vào quảng cáo, bằng cách cung cấp dữ liệu lịch sử về chi tiết đơn đặt hàng.

Giảm chi tiêu sản xuất và kho bãi


Như đã thấy trước đây, việc tập trung dữ liệu trong một công ty có thể tạo ra dự báo bán hàng chính xác và cảm nhận nhu cầu. Điều này làm giảm lượng hàng tồn kho bị lãng phí và chi phí liên quan đến việc sản xuất quá mức, bao gồm cả chi phí liên quan đến các mặt hàng kho không bán.

Tăng doanh thu


Các hoạt động kinh doanh có thể giúp tăng doanh số bán hàng bằng nhiều cách. Ví dụ, nó có thể sử dụng tập trung dữ liệu để dễ dàng bán sản phẩm của mình trên các kênh mới. Hơn nữa, nó có thể sử dụng sự minh bạch trong kho của nó giữa các kênh để thực hiện các đơn đặt hàng mà thông thường sẽ được báo là hết hàng.

Tương lai của Omnichannel


Khi các công ty kiểm soát được tài sản qua các “kho”, các nguồn thu thập dữ liệu sẽ tiếp tục tăng theo cấp số nhân. Việc nắm bắt được điều này, tự nó, thể hiện nhiều thách thức của chính nó. Tuy nhiên, khi đến thời điểm để tích hợp IoT, các nhà bán lẻ Omnichannel sẽ có lợi thế.

Các doanh nghiệp sẽ có quyền truy cập vào một lượng dữ liệu chưa từng có, cho phép họ tối ưu hóa quy trình, chuỗi cung ứng và dây chuyền lắp ráp ở mức độ chi tiết hơn. Hệ thống, và thậm chí là các chuỗi cung ứng, sẽ đủ thông minh để tự tổ chức và tự chẩn đoán các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra. Tương lai kinh doanh đa kênh sẽ cho phép các nhà máy giao tiếp với nhau và có chức năng như một thực thể đơn lẻ. Những cải tiến trong vòng lặp Omnichannel hiện tại sẽ cho phép kinh doanh giảm chi phí và tăng tốc độ đưa ra thị trường.

Tuy nhiên, nếu không có một hệ thống hoàn chỉnh, các lợi ích của dữ liệu tăng sẽ là vô dụng. Như vậy, đầu tư hiện tại cho Omnichannel có thể được xem như là một đầu tư trong tương lai cho IoT.

Điều đó đã được bàn tán rất nhiều, rõ ràng là kỳ vọng của người tiêu dùng ngày nay sẽ chỉ phát triển. Các công ty trì hoãn việc thực hiện Omnichannel sẽ bị vượt trội bởi các công ty khác, hoặc không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Tham khảo thêm

Các nguồn tài liệu tham khảo sau đây sẽ giúp bạn có thêm hiểu biết và góc nhìn đa chiều về bán hàng đa kênh – Omnichannel.

Bài trên Alliant-Corp:

Bài viết hay khác: 
  • So sánh Multi Channel và Omnichannel - theo Shopify
  • 7 cải thiện trải nghiệm người dùng khi áp dụng Omnichannel - theo Hubspot

Nhận xét